Chef, Service client

Contexte et environnement

Support au Directeur commercial.

S’assurer avec les opérations que tous les produits seront expédiées dans les délais et informer les clients en cas de retard.

Travail en relation directe avec la Direction commerciale et la Direction des opérations.

Activités Gestion de l’équipe et de la performance du Service à la clientèle

- Participer au recrutement et à l’intégration des membres de l’équipe en lien avec le service RH

- Partager la feuille de route de la filiale, définir les objectifs de chaque membre, suivre l’avancement, évaluer les réalisations, donner du feedback et célébrer les réussites

- Former, coacher et accompagner chaque membre de l’équipe dans le développement de ses compétences

- Gérer le quotidien de l’équipe : approbation des feuilles de temps, traitement des demandes de congés, aménagements d’horaire, planning de télétravail, etc.

- Assurer la cohésion de l’équipe (notamment lors des journées d’équipe) et favoriser la collaboration avec les autres départements

- Établir les politiques et procédures du service, effectuer les suivis de conformité et assurer l’amélioration continue du service

- Présenter mensuellement au N+1 (Directeur commercial) des statistiques sur la performance du service

- Préparer et diffuser un sondage annuel de la satisfaction de nos clients qui sera présenté au CODIR et aux collaborateurs, selon les normes ISO

- Participer activement aux National Sales meetings et aux meetings de ventes des différents segments

Prise de commandes

- Faire le suivi journalier des commandes dans SAP

- Mettre en place des KPIs de suivi des commandes

- Être proactif/leader sur la recherche d’information pour les commandes/expéditions en retard afin de pouvoir communiquer adéquatement les retards et rupture de stock

- S’assurer que les contrats d’équipement soient traités dans le délai imparti

Gestion des plaintes

- Être responsable du processus de gestion des plaintes dans SALSA

- Analyser périodiquement les plaintes en identifiant les raisons et proposer des axes d’amélioration conjointement avec les directeurs des services concernés

Gestion des prix

- Superviser la mise à jour des prix dans SAP faite par le Conseiller responsable

- Supporter l’équipe commerciale, au besoin, qui communiquera les changements de prix aux clients

Digital

- Gérer l’utilisation de l’application de prise de commandes e-lub et agir à titre de Key user

- Mettre en place une stratégie pour doubler l’utilisation d’e-lub

- Évaluer la faisabilité de mettre sur pied un système de clavardage avec les clients

- Maximiser l’utilisation de notre système ERP, notamment la gestion des plaintes

- Assurer les sondages clients en ligne

Profil du candidat

- Baccalauréat en administration ou DEC en administration

- 5 à 8 ans d’expérience en service à la clientèle incluant de la supervision de personnel

- Une expérience en développement de projets digitaux est un atout

- Capacité à travailler sous pression

- Autonomie, initiative, rigueur et précision

- Maîtrise avancée d’Excel et SAP

- Parfaite maîtrise du français et de l’anglais

Informations supplémentaires

TotalEnergies valorise la diversité, promeut le développement individuel et offre des opportunités d'emploi égales à tous les candidats.